Esta Política é parte do conjunto jurídico da plataforma Devora, operada sob a marca Devora, inscrita no CNPJ sob nº 67.961.533/0001-00.
1. Considerações Gerais
O reembolso é analisado individualmente, conforme o motivo, o estágio do pedido, a forma de pagamento e a legislação aplicável. Nem toda situação gera direito a reembolso. Esta Política preserva os direitos previstos na legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.
2. Situações que Podem Justificar Reembolso
- Pedido não entregue;
- Item faltante;
- Item diferente do solicitado;
- Produto com problema comprovado;
- Pedido cancelado em circunstância que gere direito ao reembolso;
- Cobrança indevida;
- Falha de pagamento;
- Outros casos previstos em lei.
O reembolso pode ser integral, parcial ou, quando aplicável, substituído por correção do problema ou solução equivalente, conforme a análise do caso.
3. Tipos de Reembolso
Reembolso Total — o valor integral do pedido é devolvido ao Cliente, incluindo taxa de entrega quando aplicável.
Reembolso Parcial — apenas o valor dos itens afetados é devolvido. O restante do pedido é processado normalmente.
Correção do Problema ou Solução Alternativa — quando aplicável, o problema pode ser resolvido por substituição ou solução equivalente, mediante acordo entre as partes.
4. Situações que Podem Não Gerar Reembolso
- Pedido corretamente entregue e recebido pelo Cliente;
- Reclamação sem elementos suficientes após análise;
- Cancelamento sem direito ao reembolso conforme o estágio do pedido;
- Endereço incorreto informado pelo Cliente;
- Impossibilidade de entrega causada pelo próprio Cliente (ex.: indisponibilidade para receber);
- Fraude ou abuso;
- Situações em que o pedido foi disponibilizado corretamente e o Cliente não o recebeu por circunstâncias a ele atribuíveis.
Essas regras não afastam direitos legalmente garantidos ao consumidor.
5. Prazos de Reembolso
O prazo para o valor aparecer na conta do Cliente depende do Provedor de Pagamento e da instituição financeira envolvida. O Devora processa a solicitação de reembolso após a aprovação, mas o crédito depende exclusivamente do Provedor de Pagamento e da operadora. Não é possível fixar um prazo garantido, pois ele varia conforme o provedor e a instituição.
6. Reembolso em Pagamentos Divididos (Split)
Quando o pagamento é dividido entre participantes (Restaurante, Entregador e Devora), o eventual estorno ou reembolso é processado conforme as regras do Provedor de Pagamento e a operação financeira correspondente.
O Cliente não precisa realizar solicitações separadas para cada participante — a solicitação é tratada pela própria Plataforma, quando o fluxo do Devora permitir. O valor devido ao Cliente não é reduzido simplesmente pelo fato de o pagamento ter sido dividido entre participantes.
7. Direito de Arrependimento
Quando o direito de arrependimento previsto na legislação brasileira for juridicamente aplicável ao caso concreto, ele será observado. A aplicabilidade depende da natureza do produto ou serviço, do estágio da execução e da legislação aplicável. Esta Política não exclui esse direito quando ele existir.
8. Como Solicitar
- Acesse a página de acompanhamento do pedido;
- Abra uma reclamação selecionando a categoria apropriada;
- Descreva o problema e anexe evidências, se aplicável;
- Aguarde a análise do Restaurante e/ou do Devora.
Para cancelamento direto, consulte a Política de Cancelamento.
9. Proteção contra Reembolso Indevido
O sistema impede reembolsos que excedam o valor original pago, garantindo que o valor devolvido nunca ultrapasse o valor da transação.
10. Contato
Para dúvidas sobre reembolso, entre em contato pelo canal de Suporte disponível na Plataforma.